技術服務規范都包括哪些

多為客戶想一點，最大限度滿足客戶的需求 
永遠不要忘記你和公司是做什么的，這是一個滿足客戶需求、向顧客提供服務的行業，如果顧客服務的質量不好，所有人的利益都將受到損失。服務質量差會造成無法挽回的損失，服務一般化造成的結果也一樣。服務優良意味著將獲得更多的認可、更多樂趣和更大發展，可以創造更美好的未來；不要把客戶的請求當作一種麻煩，無論你多忙，都要先服務你的客戶，服務客戶的時候，你沒有借口，因為客戶才是你真正的老板，真正為你的工作支付薪水的人。

細節決定成敗 
服務過程的細節不僅僅只是專業的技術，還包括語言、行為、服裝、隨身文件、工具、票據等讓客戶有良好感受的一系列事物。

每天多做一點
“每天多做一點”的工作態度將會讓你從你的同事中脫穎而出，不管你是普通職員還是管理階層，這都一樣。你的信賴你，從而上司和顧客都愿意加倍地給你更多的機會； 
如果你永遠保持勤奮的工作態度，你就會得到他人的稱許和贊揚，就會贏得老板的器重，同時也會獲取一份最可貴的資產---自信；

熱忱
“熱忱”是工作的靈魂，甚至就是生活本身。年輕人如果不能從每天的工作中找到樂趣，僅僅是因為要生存才不得不從事工作、完成職責，這樣的人是注定要失敗的； 
付出多少，得到多少，這是一個眾所周知的因果法則，回報也許無法立刻得到，卻可能會在不經意間，以出人意料的方式出現。

服務流程規范：

1、接到派單，問清楚事件情況，立即準備所需的軟、硬件及工具；不清楚的可打電話再次與用戶確認報單的內容，如：到場時間、故障說明和其他注意事項等。

2、對于緊急故障的派單，在接到緊急派單的第一時間進行接單響應，立刻準備上門服務的資料與工具，工程師必須在10分鐘內出發。

3、在到達客戶現場，有禮貌的與客戶進行溝通，謙遜的與客戶進行交流，進一步詢問清楚故障狀態，以便理清處理思路，提出解決方案。

4、對于不能立即判斷出故障所在，或不能明確解決辦法的，在不影響客戶數據安全、不影響其他用戶、不影響網絡通暢的情況下，可以進行嘗試解決。對于有可能影響到客戶數據安全、影響其他用戶、或影響網絡通暢的情況，要及時向公司進行技術升級進行反饋，以獲得幫助。

5、在服務過程中，對于客戶要求的派單范圍以外的技術服務內容，工程師在不能確認是否合規的情況下，應向服務臺或上級反饋，得到明確的答復后，再向客戶反饋。

6、對于涉及收費的服務項目，工程師應按公司的標準進行報價，拿捏不準的，應及時向服務臺或上級反饋，不和私自向客戶承諾服務項目或報價內容。

7、對合作伙伴的服務項目，應按合作伙伴的要求，在到場時向合作伙伴進行反饋，明確到達現場的時間；中途如需要技術支持，可以向公司同事或伙伴的IT要求技術幫助；派單完成后，要向合作伙伴和公司服務臺進行完工反饋，在確認無誤后方能離場。

8、每次服務完成，需要填寫服務單，客戶簽字確認，同時要向服務臺反饋后再離場，回公司再提交CRM記錄；合作伙伴項目需要對服務單進行掃描，并按要求發送派單反饋郵件。

9、無論是駐場還是響應，完美的完成每一次服務，是我們對工程師最基本的要求；讓客戶感動，是我們一直追求的目標。嚴禁發生讓客戶投訴的情況，避免讓客戶產生不良感觀的行為、舉止、言語、著裝等，避免一個故障二次上門。

服務單填寫規范：

為了提高服務質量，增強企業管理水平，對于派工過程及完工服務單的使用、填寫作如下規定：
1）公司下發的服務確認單是記錄工程師服務過程、服務內容及需要客戶簽字確認的書面資料，是一次派工服務結束的證明。

2）工程師應愛護派工服務單并妥善保管，對派工單用硬紙進行包裝，不得折皺，不得毀損和丟失，發現一次扣除一次績效考核，直至更正為止。

3）公司服務確認單一式二聯，填寫時應在紅聯下方墊硬紙板進行書寫，要求文字書寫規范，白聯公司留存，紅聯客戶留存。

4）在填寫公司的服務確認單時，必須對每一項進行認真填寫，其中“日期、客戶名稱、地址、聯系電話、聯系人、故障描述、檢測結果、解決方案、工程師簽字、使用人、客戶簽字”都是必填項；涉及到設備品牌型號、計算機名、序列號的也應該填寫；涉及到數據備份，必須要求客戶在“數據保存情況、客戶確認簽字”處進行簽字； 涉及到金額的還需要填寫服務金額。

5）對于上門服務涉及費用的，一定要讓技術客服做記錄，在收到款項后要讓經理在服務單背面簽字；是否已經收取費用，每月與經理核對一次。

6）第三方服務的派工單與服務報告單，按不同項目的要求進行詳細填寫，服務過出現與服務派單有差異的，需要打電話請示處理流程，不得私自改變派單的內容，服務完成后，按要求向第三方和公司進行匯報，允許后方可離場。

7） 每月將服務確認單與CRM服務記錄進行核對，編制服務記錄統計表，并于次月3日前發送至技術客服進行審核。

8） 駐場工程師按要求定期發送服務記錄匯報郵件，每月對上月的服務情況進行統計分析，并于次月3日前發送至技術客服進行審核。

做好服務，你還必須熟記：

1、 客戶服務標準流程（政企、外資、駐場）及作業要求
2、 客戶服務行為、著裝、語言規范
3、 常規問題升級流程與技術故障升級流程

技術規范要求：

基礎
1、系統軟件要求：XP、WIN7、WIN8、APPLE、Android
2、應用軟件要求：Office2003、Office2007—Word、Excle、Powerpoint、Outlook、Visio以及兼容包、Abobe Flash Player、Skype、PDF、
3、安全軟件要求：金山毒霸、360、McAfee、Symantec、PC-cillin
4、郵件軟件要求：Outlook、Formail、lotus notes
5、加密軟件要求：McAfee、ip guard、Esafenet、前沿文檔
6、行為軟件要求：Landesk
7、即時通訊要求：NetMeeting 、Office Communicator 、QQ、RTX、WEBX
8、遠程軟件要求：TeamViewer、VNC Viewer
9、系統工具要求 ：WinPE、BatPE、Ghost、DiskGenius
10、BIOS使用要求：硬盤與U盤及移動光驅啟動項設置、硬盤模式設置、顯卡模式設置、品牌機自帶硬件檢測工具使用
11、外設使用要求：網絡打印機、共享打印機、網絡掃描儀、網絡傳真、無線AP
12、常見故障案例：關于英文系統Office2007不能輸入中文、關于內網用戶不能訪問Internet的問題、EFS 證書備份、更換電腦文件備份大全、關于客戶端不能加域的處理流程等55個文檔

進階
1、服務器安裝：WIN2003、WIN2008、WIN2012
2、數據庫安裝：MSSQL、Oracle、MySql
3、服務器配置：WEB服務器、文件服務器、打印服務器、流媒體服務器、域控制器、郵件服務器
4、應用軟件布署：財務軟件、加密軟件、行為控制軟件、OA軟件、CRM軟件
5、路由交換配置：行為管理路由器、防火墻路由器、CISCO/H3C/華為智能路由器、二層/三層交換機、匯聚與核心交換機
6、網絡環境布署：網絡拓撲規劃、網絡IP分配、無線網絡配置、監控系統配置、門禁系統配置
7、數據安全配置：Raid0/1/5磁盤陣列、儲存服務安裝、數據加密、硬盤加密、異地備份

綜合弱電
1、綜合布線技能：網絡規劃與設計、配線架與模塊安裝、跳線架與鴨嘴安裝、光電轉換器安裝、機柜整理與設備安裝、PDU與KVM安裝、UPS安裝。
2、智能設備技能：監控系統的規劃與設計、施工與安裝，POE供電系統的設計，模擬與數字錄像機的安裝與調試，硬盤錄像機及遠程手機監控系統的配置。門禁考勤系統的規劃與設計，門禁系統的安裝，門禁與考勤系統的配置，可視對講系統的安裝。
3、系統集成技術：五大智能系統的規劃與設計、服務器應用環境的搭建、網絡環境的構架設計、各系統之間的集成調配。